Web制作・運営に関わる全ての人が最低限知っておくべきユーザビリティの基本と、ユーザーの本当の姿

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誰もがユーザーにとって使いやすい、ユーザビリティの高いサイトを作りたいと思っています。
しかしながら、実際には使いにくいサイトが多いのはなぜでしょうか?

 

もちろんWebサイトを運営するうえで、サイトのユーザビリティを向上させることは、無視することのできない大きな問題です。

 

ユーザビリティを向上させることは一見簡単そうに思えますが、実は意外と厄介な問題なのです。

 

その理由として、サイト運営者が思い描くユーザー像と実際のユーザーがかけ離れているということが考えられます。この状態ではいくら自分でサイトをチェックしたとしても、ユーザビリティはなかなか向上しません。

 

また、ユーザーがサイトを利用するうえでの重大な障害を見落としている可能性も多々あります。その結果、ユーザーの直帰率が高くなりコンバージョン率が低くなる、といったことになりかねません。

 

このようなことにならないためには、Webサイトにおけるユーザビリティの基本的な考え方と、ユーザーの特性をしっかりと理解しておく必要があります。

 

そこで今回はユーザビリティに関する書籍から抜粋して、ユーザビリティの基本的な考え方について説明していきたいと思います。

 

参考書籍:ウェブユーザビリティの法則

 

ユーザビリティ向上のために、知っておくべき考え方

 

ユーザーに考えさせてはいけない

 

Webサイトのユーザビリティを考えるうえで最も重要なことは、“ユーザーに考えさせてはいけない”ということです。

 

言い換えれば、どこに何があるか、何をすればいいのかを一目で判断できるようなわかりやすいサイトがユーザビリティの高いサイトであると言えます。

 

では、ユーザーに考えさせてしまう原因とはどのようなものでしょうか。

 

  • クリック可能かわからない
  • ボタンやキャッチコピーの文言が特殊でわかりづらい
  • 情報が整理されていない
  • そもそも何のサイトかわからない

 

など、挙げればきりがありません。

 

ユーザビリティが低いわかりにくいサイトの例

 

考えさせる機会を増やせば増やすほど、ユーザーのフラストレーションは蓄積されていきます。

 

その結果、「このサイトは使いづらいし、ユーザーに対する配慮が欠けてる。あんまり信用できないなぁ」なんてことにもなりかねません。

 

考えさせないことが重要なわけ

 

ユーザーに考えさせないサイトにすべきである理由は2つあります。

 

1つ目は先ほども述べたように、サイトへのフラストレーションの蓄積によるユーザーの離脱を防ぐことです。

 

2つ目は、ユーザーが直感的にサイトやページを理解できるということです。

後でまた触れますが、ユーザーが1ページの閲覧にかける時間はあなたが想像する以上に短いのです。

 

そのため、短時間でユーザーに対してそのページの重要事項を伝えなければなりません。ユーザーに考えさせてしまうような乱雑なページでは、伝えたいことを伝えきれないでしょう。

 

ユーザーの本当の姿

 

あなたがWeb担当者であるならば、ここはしっかりと押さえておきましょう。

 

結論から言うと、“ユーザーはあなたが望むようにサイトを使いません”

 

もちろんすべてのユーザーが該当するわけではありません。しかし、ユーザーに対して過剰に期待することは避けた方がいいかもしれません。

 

では、実際のユーザーはどのようにサイトを使うのでしょうか。

 

ページを熟読しない、必要なもの以外読まない

 

ユーザーの実際の目線の動きとサイト運営者が考えるユーザーの目線の動き

 

一般的に、ユーザーはページの隅々まで熟読しません。ほとんどの場合、ざっと目を通して必要な情報のみを読みます。

 

ユーザーは斜め読みをして目的の情報を見つけることに慣れています。また、すべてを読む必要がないことも知っています。

 

このような理由から、サイト内のほとんどのものがユーザーに読まれていないということを理解しておきましょう。

 

また、ユーザーはたとえ斜め読みをしていても「無料」や「セール」といったキーワードには注目してしまう傾向があるようです。

 

ユーザーはベストではなくベターで妥協する

 

Web担当者は、ユーザーがページ全体を見て自分にとって最良の選択肢を選ぶと考えがちです。

しかし、先ほども述べたように、ユーザーはページの内容を熟読しませんし、のんびり閲覧もしません。

 

そのため、ユーザーは最初に目についた、ある程度納得のできる選択肢を選ぶ傾向があります。ベストではなくベターで妥協するのです。

 

ユーザーがベストの選択肢を選ばない理由を以下に示しました。

 

  • ユーザーは急いでいることが多い
  • 間違った選択肢だったとしても、戻るボタンをクリックすればよい
  • いくら比較検討しても、結果はそんなに変わらないかもしれない
  • 結果を推測する方が楽しい

 

間違った使い方でも、使えればよい

 

ユーザーにとって、それが正しい使い方なのかそうではないのかといったことは、ほとんど問題になりません。とにかく使えればよいのです。

 

ユーザーは説明を受ける前にまず使ってみて、試行錯誤しながら自分なりの使い方を見つけ出します。その使い方は、あなたがユーザーに対して期待していた使い方ではないことの方が多いでしょう。これはサイトを初めて利用したユーザーのみならず、頻繁に利用するユーザーでも起こりうることです。

 

このようなことが起きる原因として、

 

  • サイトの仕組みを知らなくても問題なく使えている
  • 一度うまくいったやり方に固執する

 

ということが考えられます。

 

では、すでに独自の方法でサイトを使っているユーザーに対して、正しい使い方を理解させる必要があるでしょうか。

 

答えはイエスです。

 

正しい使い方を理解させるメリットを以下に紹介します。

 

  • ユーザーがスムーズに求める情報にたどり着ける
  • ユーザーがサイト全体を理解できる可能性がある
  • 見てほしいページに誘導することが可能
  • リピーターになる可能性が増す

 

まとめ

 

Webサイトのユーザビリティ改善施策を実行する際には必ず、“ユーザーに考えさせていないか?”ということを意識しましょう。サイト運営者とユーザーの目線が合致することはありませんが、このことを意識すればユーザー目線に近づくことができるはずです。

 

また、ユーザーに期待しすぎてはならない、ということもお分かりいただけたと思います。一般的なユーザーはあなたが思い描くような行動をとりません。

 

これらのことを踏まえて今一度あなたのサイトのユーザビリティをチェックしてみてください。もしかしたら今まで見落としていた問題に気が付くかもしれません。

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