【調査レポート】ランキング?口コミ?売れるサイトになるための”お客様の声の見せ方”とは?

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BtoC企業のWebサイトに必ずと言っても良いほどあるのが、実際にサービスや商品を使用したユーザーの声です。みなさん一度は見たことがあるでしょう。

 

ユーザーの声をWebサイトに載せることは、ユーザーと企業の双方にメリットがあります。

 

ユーザー側のメリットは、第三者機関の意見を参考にして選択肢を絞ることで、質の低い商品やサービスにお金を払ってしまうリスクを低下させられるという点です。

 

企業側のメリットとしては、ユーザーからの高い評価を得ることで、商品やサービスの信頼度を高めることができる点です。商品やサービスに対するユーザーの信頼度を高めることで、コンバージョン率にも良い影響を与えることができます。

 

ユーザーの声と一言で言っても、その形式は様々です。代表的なものとして、口コミやランキング、ブログなどが挙げられます。

 

では、どのような形でユーザーの声をサイトに載せれば良いのでしょうか。

 

そんな疑問を解消するために、9つの業界を対象として100人にアンケートを実施しました。情報収集段階と購買決定段階、それぞれ最も参考にする”ユーザーの声の形式”を回答してもらっています。以下に各業界の特徴と全体の傾向をまとめたので、是非参考にしてみてください。

 

【アンケート概要】
対象人数:100名
男女比:4対6
平均年齢:36.3歳
対象業界:旅行・保険・引っ越し・ウエディング・美容クリニック・健康食品・家電・介護(老人ホーム)・葬儀
調査期間:2/5~2/10

 

旅行

 

情報収集段階

 

【アンケート調査】旅行関連の情報を探す際に、最も参考にするお客様の声はどの形式ですか

 

ランキング形式が最も高い割合になりました。また、ランキング形式や口コミ形式の割合が高く、70%以上を占めています。

 

購買決定

 

【アンケート調査】ツアーを申し込む段階で、最も参考にするお客様の声はどの形式ですか

 

口コミ形式の割合が増え、全体の半数を占めています。一方で、ランキング形式の割合は10%ほど低くなっています。

 

保険

 

情報収集

 

【アンケート調査】保険に関する情報を探す際に、最も参考にするお客様の声はどの形式ですか

 

口コミ形式とランキング形式の割合は旅行業界と同程度でした。グラフ形式の割合が今回の対象業界中最も高く、15%でした。

 

購買決定

 

【アンケート調査】自信が加入する保険の問い合わせをする際に、最も参考にするお客様の声はどの形式ですか

 

情報収集の段階と比較すると、ランキング形式の割合が10%以上低くなっている一方で、ブログ記事の割合が10%高くなっています。

 

引越し

 

情報収集

 

【アンケート調査】引越しに関する情報を探す際に、最も参考にするお客様の声はどの形式ですか

 

ランキング形式が半数を超えており、多くのユーザーがランキングを参考にしていることがわかります。

 

購買決定

 

【アンケート調査】依頼する引越し業者を決定する際に、最も参考にするお客様の声はどの形式ですか

 

口コミ形式とランキング形式の占める割合が大きく変化し、口コミ形式が半数近くを占める結果になりました。

 

ウエディング

 

情報収集

 

【アンケート調査】結婚式に関する情報を探す際に、最も参考にするお客様の声はどの形式ですか

 

ランキング形式と口コミ形式が同程度で、2つを合わせると70%以上を占めています。

 

購買決定

 

【アンケート調査】実際の式場などを決める際に、最も参考にするお客様の声はどの形式ですか

 

口コミが半数近くを占めており、ランキングの割合が20%以上低くなっています。ブログ記事の割合が30%を超えていることは、注目すべき点でしょう。

 

美容クリニック

 

情報収集

 

【アンケート調査】美容系のクリニックに関する情報を探す際に、最も参考にするお客様の声はどの形式ですか

 

情報収集段階では全業界中ランキング形式の割合が最も低く、口コミ形式が最も高いという結果になりました。

 

購買決定

 

【アンケート調査】実際に施術を行うクリニックを決める際に、最も参考にするお客様の声はどの形式ですか

 

購買決定の段階でも口コミ形式の割合が最も高くなったことから、実際に利用した結果がどうであったかを知りたいようです。

クリニックは距離的な制限もあるので、選択肢が最初からある程度狭められていることがこのような結果になった原因かもしれません。

 

健康食品

 

情報収集

 

【アンケート調査】健康食品を買おうか迷っている際に、最も参考にするお客様の声はどの形式ですか

 

ブログ形式の割合が全業界中最も高く、23%という結果になりました。口コミの割合も比較的高いため、実際使用した感想を知りたいというユーザーが多いことがうかがえます。

 

購買決定

 

【アンケート調査】購入する健康食品を決める際に、最も参考にするお客様の声はどの形式ですか

 

購買決定の段階でも同様に、ブログ形式や口コミ形式の割合が高く、全体の75%を占めています。健康食品は長期的に使用するものであり、体験記のような、長く使っている人の意見がわかるブログ形式が参考にされるのかもしれません。

 

電化製品

 

情報収集

 

【アンケート調査】電化製品に関する情報を探す際に、参考にするお客様の声は?

 

他の業界と比べてランキングを重視する傾向があるようです。電化製品は数多く存在するため、選択肢を絞るためにランキングを活用しているのではないかと考えられます。

 

その他の業界と比較し、スペックや価格が明確なのでランキングによる判断がしやすいと思われます。

 

購買決定

 

【アンケート調査】購入する電化製品を決める際に、最も参考にするお客様の声はどの形式ですか

 

情報収集の場合と比較すると、口コミ形式の割合が非常に高くなっていることがわかります。傾向として「ランキング形式で選択肢を絞る→口コミ形式で信頼できるか判断する」という流れが見受けられます。

 

介護(老人ホーム)

 

情報収集

 

【アンケート調査】老人ホームに関する情報を探す際に、最も参考にするお客様の声はどの形式ですか

 

口コミの割合がやや高いものの、ランキング形式やブログ形式もある程度参考にされる傾向があるようです。

 

購買決定

 

【アンケート調査】実際に自分や親族が入居する老人ホームを決める際に、最も参考にするお客様の声はどの形式ですか

 

しかし、購買決定段階になるとブログ形式と口コミ形式の割合が増加し、合計で80%を占めるという結果になりました。

より個別化された詳しい情報が意思決定に大きく影響するようです。

 

葬儀

 

情報収集

 

【アンケート調査】葬儀場(葬儀社)に関する情報を探す際に、最も参考にするお客様の声はどの形式ですか

 

葬儀場や葬儀社の情報を探す際には、主にランキングを参考にするという結果になりました。葬儀場などは日常的になじみのあるものではないため、判断基準がわかりやすいランキング形式の割合が大きいのかもしれません。

 

購買決定

 

【アンケート調査】実際に見積もり依頼する葬儀場(葬儀社)を決める際に、最も参考にするお客様の声はどの形式ですか

 

情報収集の場合と大きく異なり、口コミ形式やブログ形式の割合が高くなりました。この段階になるとある程度候補を絞り込んでいるため、最終決定のために口コミやブログ等を活用していると考えられます。

 

まとめ

 

アンケート調査の結果、全体的に情報収集段階から購買決定段階に進むと、ランキング形式の割合は低くなり、口コミ形式の割合が高くなるという傾向が見られました。

 

これは、ランキング形式が数ある選択肢の中からある程度絞り込みをする際に有効で、口コミ形式がその選択肢の信頼度を高める為に有効であるからだと考えられます。

 

実際に全業界において、意思決定のフェーズでは口コミやブログ記事といった、具体的な経験談や感想を参考にしている傾向が見られました。

 

一方で情報収集のフェーズでは、業界によって参考にする形式は様々であり、業界ごとに適したユーザーの声の載せ方をする必要がありそうです。以下にサービスや商品の特徴ごとの傾向を考察していきます。似た特徴を持ったサービス・商品であれば、同じような傾向が見られるはずなので参考にしていただければと思います。

 

カスタマイズ性の高いサービスを提供する結婚式場、美容、健康食品、旅行のような業界では、画一的な選択肢で構成されたランキングやグラフのようなコンテンツではユーザーのニーズに対応しにくいです。結果として、口コミやブログといった個人の体験のような具体的な情報を求めているのではないかと考えられます。

 

検討期間が短めの葬儀や引越し、電化製品のような業界では、ランキングでざっと選択肢を絞込み、口コミで検討している商品やサービスの信頼度を確認するといった流れが顕著に見られました。

 

旅行や引越し、結婚式、葬儀というような一過性のサービスでは、情報収集段階でランキングを参考にする一方で、健康食品や老人ホームといった長期的なサービスや商品では同じ段階であっても口コミやブログを参考にしているようです。
あなたのサイトは、ユーザーの購買段階に対して適切な”お客様の声の見せ方”をできていますか?

今回のアンケート結果を参考に、今一度見直してみることをおすすめします。

 

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